Política de gestión de quejas y reclamaciones
Política de gestión de quejas y reclamaciones
1. Objeto
Esta política establece cómo Tulviano recibe, registra, investiga y responde las quejas y reclamaciones relacionadas con la compra en línea de asientos de interior, piezas auxiliares, muebles con almacenaje, mobiliario de exterior y muebles de organización.
El procedimiento busca separar una consulta ordinaria de una disconformidad que requiere una decisión formal. Presentar una reclamación no limita el derecho del consumidor a solicitar una devolución, comunicar una falta de conformidad o acudir a una vía externa competente.
El análisis se realiza según los hechos de cada pedido. Tulviano no presume que una incidencia sea imputable al cliente ni acepta automáticamente una responsabilidad que no esté acreditada.
2. Qué puede reclamarse
El consumidor puede reclamar, entre otras situaciones:
• Cobro incorrecto, duplicado o no reconocido.
• Precio o gasto distinto del mostrado antes de confirmar la compra.
• Pedido no aceptado, cancelado o modificado sin explicación suficiente.
• Falta de existencias comunicada después de aceptar el pedido.
• Retraso relevante en la preparación o entrega.
• Seguimiento sin resolver, pérdida o entrega en dirección incorrecta.
• Daño de transporte, bultos faltantes o modelo equivocado.
• Diferencia entre el mueble recibido y sus características anunciadas.
• Pieza, herraje o instrucción ausente.
• Problema de montaje derivado de componentes incorrectos o incompatibles.
• Defecto aparecido durante el periodo de garantía.
• Desacuerdo con una inspección, deducción, devolución o reembolso.
• Falta de respuesta, trato inadecuado o información contradictoria.
• Uso incorrecto de datos personales dentro de la gestión del pedido.
Una petición de información sobre medidas, materiales, mantenimiento o seguimiento se tratará como consulta mientras el cliente no manifieste disconformidad o solicite una solución concreta.
3. Canal de presentación
La reclamación deberá enviarse a supportglobal@tulviano.com. El correo electrónico permite conservar fecha, contenido, archivos y respuestas. También puede comunicarse inicialmente por teléfono en el +1 346 660 6071, pero cuando sea necesario revisar documentos, fotografías o una solución formal, se solicitará confirmación por escrito.
La presentación por correo electrónico no tiene coste impuesto por Tulviano. El cliente puede escribir en español. Si actúa mediante representante, deberá identificarse la representación de forma proporcionada.
Para mantener el historial completo, es preferible utilizar un único hilo. Los mensajes duplicados o enviados desde varias direcciones pueden requerir una comprobación adicional para evitar decisiones incompatibles.
4. Información necesaria
La reclamación debe incluir, cuando corresponda:
• Nombre y correo utilizados en la compra.
• Número de pedido y referencia del mueble.
• Descripción cronológica y fecha de la incidencia.
• Solución solicitada.
• Fotografías del mueble, embalaje, etiquetas, piezas o herrajes.
• Vídeo breve cuando sea necesario mostrar un movimiento, ruido o funcionamiento.
• Número de seguimiento, comprobante de entrega o comunicación del transportista.
• Justificante de pago o reembolso, ocultando datos financieros no necesarios.
• Copia de mensajes anteriores relevantes.
No deben enviarse contraseñas, códigos de seguridad, números completos de tarjeta, documentos de identidad completos ni imágenes del hogar que no guarden relación con el caso. Tulviano podrá pedir una verificación limitada si existen dudas razonables sobre la identidad o titularidad del pedido.
La falta inicial de un documento no impide registrar la reclamación. Si la información es insuficiente para decidir, Tulviano indicará de forma concreta qué falta y por qué es necesaria.
5. Registro y acuse de recibo
Tulviano registrará la fecha de entrada, datos de contacto, pedido, objeto de la reclamación, documentación recibida y estado de tramitación. Se enviará un acuse de recibo sin demora indebida, con una referencia o con el número de pedido como identificador.
El acuse confirma que el mensaje fue recibido; no supone que los hechos hayan sido aceptados o rechazados. Cuando el mensaje sea una consulta y no una reclamación, Tulviano podrá comunicar su clasificación y permitir que el cliente aclare su solicitud.
La fecha de presentación será la del primer mensaje que permita identificar razonablemente la disconformidad. Una petición posterior de información no se utilizará para reiniciar de manera automática el cómputo de respuesta.
6. Medidas inmediatas
Si la reclamación revela un posible riesgo de vuelco, rotura, inestabilidad, atrapamiento o fallo estructural, Tulviano podrá indicar que el mueble quede fuera de uso mientras se evalúa. Esta medida preventiva no determina por sí sola la causa.
Ante un daño de transporte, se pedirá conservar embalaje, etiquetas y piezas sin continuar el montaje cuando pueda agravarse el daño. El cliente no tendrá que reclamar directamente al transportista contratado por Tulviano.
En un cargo potencialmente fraudulento, podrán bloquearse cambios de dirección o nuevas operaciones hasta verificar la identidad. No se solicitarán credenciales bancarias completas.
7. Investigación
La revisión puede comprender:
1. Comparación del pedido con la ficha y configuración confirmadas.
2. Verificación de pago, preparación y mensajes enviados.
3. Revisión de seguimiento, peso, bultos, entrega y prueba del transportista.
4. Evaluación de fotografías, vídeo, instrucciones y estado de montaje.
5. Comprobación de la relación entre el daño y el transporte, uso, mantenimiento, montaje o modificación.
6. Consulta al proveedor técnico, de pago o transporte cuando sea necesaria.
La intervención de USPS, DHL Express, UPS o FedEx no transfiere al consumidor la obligación de resolver el caso. Tulviano coordinará la investigación y mantendrá la responsabilidad que le corresponda frente al comprador.
Las variaciones naturales de material, el desgaste normal, la sobrecarga, el uso distinto del indicado y las modificaciones privadas se valorarán mediante evidencias, no como causas automáticas de rechazo.
8. Plazo de respuesta
Tulviano responderá en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro de 1 mes desde la presentación de la reclamación.
Si una comprobación de transporte, pago o producto sigue abierta, Tulviano comunicará dentro de dicho plazo los hechos verificados, las actuaciones realizadas, la información pendiente y la solución provisional o definitiva disponible. La dependencia de un tercero no justifica dejar la reclamación sin respuesta.
Una respuesta provisional no cerrará el expediente cuando siga pendiente una decisión material. Tulviano informará al cliente de cualquier avance relevante y evitará solicitar varias veces la misma documentación.
9. Criterios de decisión
La resolución tendrá en cuenta:
• Información mostrada antes de comprar.
• Configuración y precio aceptados.
• Estado documentado al recibir y abrir el embalaje.
• Instrucciones y uso previsto.
• Momento y forma en que apareció la incidencia.
• Posibilidad real de reparación o sustitución.
• Tiempo y molestias que cada solución causaría.
• Pérdida de valor acreditada, si la hubiera.
• Derechos que no pueden reducirse por acuerdo.
Una reclamación no se rechazará únicamente por no haber anotado daños en el comprobante del transportista, por haber abierto el embalaje o por haber realizado una inspección o montaje razonables.
Cuando Tulviano rechace total o parcialmente lo solicitado, identificará los hechos aceptados, los que no hayan podido acreditarse y la razón concreta de la decisión. No se utilizarán expresiones genéricas como única explicación.
10. Soluciones posibles
Según el caso, podrán aplicarse:
• Corrección de datos o cobro.
• Confirmación o actualización de entrega.
• Localización o reexpedición de un bulto.
• Envío de pieza o herraje correcto.
• Instrucciones técnicas de ajuste o montaje.
• Recogida, reparación o sustitución sin coste cuando proceda.
• Reducción proporcionada del precio.
• Cancelación y reembolso.
• Corrección de una deducción no justificada.
• Explicación escrita y cierre sin compensación cuando no exista incumplimiento.
Los bienes nuevos cuentan con una garantía legal de 3 años desde la entrega. El cliente dispone de 30 días naturales desde la entrega para comunicar una devolución sin motivo cuando corresponda.
Los reembolsos se emitirán por el mismo método de pago, salvo acuerdo distinto. Una vez procesados, suelen reflejarse en 3 a 5 días laborables. Cuando exista devolución física, la inspección y procesamiento tras la recepción finalizarán dentro de un máximo de 14 días laborables, sin ampliar un plazo obligatorio más favorable.
11. Aceptación o revisión interna
El cliente puede aceptar la solución o responder indicando qué punto permanece sin resolver. Para solicitar revisión interna debe citar la referencia, señalar el desacuerdo concreto y aportar cualquier información nueva.
La revisión será realizada con acceso al expediente completo y no se limitará a repetir la respuesta anterior. Cuando no existan hechos nuevos, Tulviano podrá mantener la decisión, pero deberá confirmarlo de forma motivada.
La aceptación de una medida parcial, como recibir una pieza necesaria para usar el mueble, no implica renunciar a otra reclamación relacionada que no haya sido resuelta, salvo acuerdo informado y válido.
12. Vías externas
Si no se alcanza una solución, el consumidor puede acudir a los servicios municipales o autonómicos de consumo, a una entidad acreditada de resolución alternativa que resulte competente o a los tribunales correspondientes.
Tulviano informará, cuando surja una controversia no resuelta, si está obligado o acepta participar en una entidad concreta. No se afirmará adhesión a un sistema arbitral que no haya sido formalmente aceptado.
El consumidor residente en España mantiene la protección y las opciones de reclamación que correspondan a su lugar de residencia. El uso de una vía externa no permite represalias, cancelación injustificada de la cuenta ni pérdida automática de derechos.
13. Conservación y confidencialidad
Tulviano conservará el expediente mientras sea necesario para gestionar la reclamación y durante el periodo exigible para acreditar su resolución o defender derechos. El acceso quedará limitado a quienes necesiten intervenir.
Los datos podrán comunicarse al transportista, proveedor de pago, Shopify, servicio técnico o autoridad competente únicamente en la medida necesaria. Las fotografías del hogar se limitarán a la zona relevante; el cliente puede ocultar personas, documentos u objetos privados.
La documentación no se reutilizará para una finalidad incompatible con la reclamación.
14. Responsabilidades de las partes
Tulviano debe registrar la reclamación, conservar su trazabilidad, investigar con diligencia, no imponer costes no comunicados, proteger la documentación y ofrecer una respuesta comprensible dentro del plazo.
El cliente debe aportar información verdadera, preservar el producto cuando exista riesgo de agravamiento, permitir una recogida o inspección razonable cuando resulte necesaria y no modificar la zona afectada antes de documentarla.
Ninguna parte está obligada a aceptar afirmaciones sin apoyo suficiente. Ambas deberán reducir daños evitables y colaborar de forma proporcionada.
15. Contacto
Marca: Tulviano
Correo electrónico: supportglobal@tulviano.com
Teléfono: +1 346 660 6071
Dirección: 4730 Fairmount St Apt 2304, Dallas, TX 75219, Estados Unidos
Horario de atención: de lunes a viernes, de 10:00 a 17:00, hora local de España. No hay atención los sábados, domingos ni festivos.